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- Sophie G
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- client, service client, respect
Le Service Client & le Client
Ras-le-bol de la Dégradation de la Notion de Client et de Service Client : Un Appel à l'Amélioration.
Il est grand temps de dire haut et fort notre ras-le-bol face à la dégradation constante de la notion de client et du service client. Dans un monde en crise, il est regrettable de constater que trop d'entreprises (mais aussi de services publics) négligent cette relation vitale.
Je ne compte plus les expériences décevantes qui m’ont conduite à cette frustration. Les promesses non tenues, les interactions impersonnelles avec des chatbots, les délais interminables et les erreurs grossières de copié/collé ou d’inattention sont devenus monnaie courante. J’en ai marre !
Il est devenu difficile de trouver une entreprise qui se soucie vraiment de ses clients, qui les écoutent, les comprend et s'efforce de leur offrir une expérience normale, à défaut d’être exceptionnelle.
Qu'est-il arrivé à la valeur fondamentale de respecter et de chérir ses clients ? Pourquoi tant d'entreprises ont-elles opté pour une mentalité court-termiste axée sur la maximisation des profits au détriment de la satisfaction client ? La vérité est que la course effrénée à la rentabilité a éclipsé la vision à long terme basée sur des relations solides et durables avec les clients. On se fiche royalement de demain : on bouffe du client, en veux-tu, en voilà et on l’évite autant que possible par la suite !
Servir un client pourtant, c'est bien plus que d’encaisser une vente. C'est une opportunité de créer des liens, de répondre à un besoin ou à une envie, d’obtenir un retour sur nos produits et nos services en vue d’améliorations, parfois de rendre une personne heureuse. Un service client de qualité est le reflet d'une entité qui se soucie sincèrement de ses clients et qui est prête à s’investir pour livrer le service promis.
Alors, comment pouvons-nous inverser cette tendance préoccupante de sa disparition ? Tout d'abord, il est essentiel que les entreprises prennent conscience de l'importance vitale de bien servir son client. Cela nécessite un changement de mentalité, en plaçant les clients au centre des décisions et en investissant dans des ressources dédiées à leur satisfaction.
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La formation des employés est également cruciale. Ils doivent être équipés des compétences nécessaires pour communiquer efficacement, trouver des solutions et traiter les clients avec empathie. Une culture d'excellence en matière de service client doit être instaurée et encouragée.
De plus, il est impératif d'utiliser la technologie de manière judicieuse. Les innovations telles que les chatbots et les interactions automatisées peuvent être utiles, mais elles ne doivent pas remplacer l'interaction humaine authentique. Elles sont, par exemple, compliquées pour les personnes âgées, les malvoyants et malentendants. Les clients ont besoin de se sentir entendus, compris et soutenus, et cela ne peut être accompli que par une communication personnalisée et attentionnée.
Enfin, il est temps de rétablir la confiance entre les entreprises et les consommateurs. Les promesses doivent être tenues, les délais respectés et les erreurs rectifiées, de manière efficace. Les clients ont besoin d’être respectés, et cela ne peut être réalisé qu'en leur offrant un service client irréprochable à chaque étape de leur parcours.
CEPENDANT, si tout ceci est devenu compliqué, c’est que les vendeurs sont aussi des clients, des clients dont on se passerait bien parfois.
Les Dérives des Clients qui se Prennent pour des Rois : Un Appel à la Raison et à la Réciprocité
Il est temps de briser le silence et d'aborder un sujet délicat : les dérives des clients qui se prennent pour des rois.
Bien que la satisfaction client soit essentielle, il est important de reconnaître que certains clients abusent de cette vision privilégiée, adoptant un comportement irrespectueux. Il est temps de remettre les pendules à l'heure et de promouvoir une relation client plus saine et équilibrée.
De nombreux professionnels ont été témoins de ces dérives. Des clients qui se croient tout permis, exigeant des traitements de faveur, se montrant impatients, impolis, irrespectueux et méprisants envers le personnel chargé de les servir. Ces attitudes nuisent non seulement à l'expérience des autres clients, mais elles ont également des conséquences négatives sur les employés, qui sont souvent pris pour cibles injustement.
Il est essentiel de rappeler que le respect et la réciprocité sont des valeurs fondamentales dans toute relation, y compris dans la relation entre un client et une entreprise. Les employés méritent d'être traités avec considération et dignité, tout comme les clients s'attendent à être traités de la même manière.
Il est important de reconnaître que les employés qui vous servent ne sont pas des punching-balls. Ils sont des êtres humains qui s'efforcent de résoudre les problèmes et de répondre aux besoins des clients. Leur rôle n'est pas de subir des insultes ou des comportements dégradants, mais plutôt de fournir une assistance courtoise et efficace.
Pour remédier à ces dérives, une prise de conscience collective est nécessaire. Les entreprises doivent encourager une culture de respect mutuel, en éduquant leurs clients sur les attentes raisonnables et les limites à ne pas dépasser. Des politiques claires et des lignes directrices en matière de comportement client peuvent être mises en place pour établir des normes et rappeler à toutes les parties prenantes leurs responsabilités.
Il est également important d'encourager la communication ouverte et constructive. Si un client rencontre un problème légitime, il est préférable de l'exprimer de manière respectueuse et de travailler en collaboration avec l'entreprise pour trouver une solution. La colère, l'impolitesse et l'agressivité ne mènent généralement qu'à des impasses et à une détérioration de la relation.
En résumé, il est temps de mettre fin aux dérives des clients qui se prennent pour des rois. La relation client-entreprise doit être basée sur le respect mutuel, l'empathie et la réciprocité. Les clients méritent un service de qualité, mais ils doivent se rappeler que les employés sont des personnes qui méritent d'être traitées avec dignité également.